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Título Propuesta de mejora del servicio al cliente en la empresa Cristal Detailing S.A.S. en la ciudad de Santiago de Cali para el año 2021.Tesis o Trabajo de grado / Digital PDF - Tesis o Trabajo de grado
Parte de Tesis. Univalle. Facultad de Ciencias de la Administración. Administración de Empresas [recurso electrónico]
Autor(es) Arenas Penagos, Iñaki Nicolas (Autor)
Sandoval Acevedo, Juan Sebastian (Autor)
Rojas, Alexander (Director de Tesis o Trabajo de Grado)
Publicación Colombia, 2020
Descripción Física 1 archivo digital PDF (91 páginas)
Idioma Español;
Clasificación(es) 658.812
Materia(s) Servicio al cliente; Estrategias de servicio al cliente; Calidad del servicio; Generación de valor; Cliente interno; Satisfacción del cliente; Mejoramiento continuo;
Nota(s) Tesis (Administrador de Empresas) -- Universidad del Valle. Facultad de Ciencias de la Administración, Cali, 2020
Títulos Relacionados Titulo alterno: Tesis. Univalle. Facultad de Ciencias de la Administración. Administración de Empresas
Resumen La empresa Cristal Detailing S.A.S nació en el año 2010 con ocho empleados a su mando, inicialmente con el nombre de Cristal Lava autos. Actualmente (2020), cuenta con alrededor de 17 empleados y presta sus servicios en el norte de Cali brindado atención en algunos concesionarios de la ciudad de Cali. El presente trabajo tiene como finalidad generar una propuesta de mejora del servicio al cliente en la empresa Cristal Detailing S.A.S en la ciudad de Santiago de Cali para el año 2020-2021. El presente trabajo de grado en modalidad de asesoría y consultoría, a fin de
cuentas, el contenido de este trabajo es el siguiente: En primera instancia, se investigó sobre algunas teorías y autores relevantes sobre el servicio al cliente proporcionando la base teórica de los objetivos planteados e identificando el modelo conceptual de calidad basado en cinco Gaps y la escala SERVQUAL, como sus lineamientos a seguir. En segundo lugar, se procedió a realizar un diagnóstico interno y externo a través de distintas técnicas y herramientas administrativas que permitieron identificar los procesos del servicio al cliente, comportamientos y tendencias aportando sugerencias o recomendaciones que repercuten en la satisfacción tanto en los clientes internos como en los clientes externos. Por otra parte, se describe la situación del subsector relacionado con la actividad económica de la empresa analizada, seguidamente se formuló un plan de acción en base a los ítems identificados de mayor impacto en la empresa, suministrando una guia de implementación de las estrategias y actividades en un tiempo determinado, además se sugiere un protocolo del servicio al cliente para cumplir y alinearse con los objetivos planteados con el fin de estandarizar y disminuir la aleatoriedad en sus procesos del servicio del cliente.
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