Modelo para el dimensionamiento de una mesa de ayuda basado en simulación para una empresa prestadora de servicio de soporte técnico en infraestructura de tecnologías de informaciónTesis o Trabajo de grado / Impreso - Tesis o Trabajo de grado
En este documento de trabajo de grado, se describe el funcionamiento de una mesa de ayuda; en una primera etapa se describe el funcionamiento del área de estudio donde se quiere encontrar los puntos críticos que traen como consecuencia llamadas perdidas que causan incumplimiento en acuerdos que se realizan con clientes. En una segunda etapa se realiza la recolección y evaluación estadística de los datos encontrados para poder ingresarlos en una plataforma de simulación PROMODEL con el objetivo principal de dimensionar la mesa de ayuda de servicio de soporte técnico en infraestructura; bajo escenarios dimensionamos y analizamos cual es la cantidad de agentes necesarios para reducir el número de llamadas perdidas sin aumentar el tiempo de ocio por parte de los agentes al incrementar los analistas que estarían presentes en la Mesa de Ayuda
