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Título Modelo para el dimensionamiento de una mesa de ayuda basado en simulación para una empresa prestadora de servicio de soporte técnico en infraestructura de tecnologías de informaciónTesis o Trabajo de grado / Impreso - Tesis o Trabajo de grado
Autor(es) Realpe Ramírez, Oscar Fernando (Autor)
Castillo Hernández, Jorge Armando (Autor)
Díaz Pacheco, Raúl Antonio (Director de Tesis o Trabajo de Grado)
Publicación Colombia : Universidad del Valle. Facultad de Ingeniería. Sede Palmira, 2011
Descripción Física 134 h. : il. pasta dura ; 28 cm.
Idioma Español;
Clasificación(es) 658.403
Materia(s) Soporte técnico; Simulación; ProModel (Programa para computadores); Ocio; Tecnología de la información;
Nota(s) Tesis (Ingeniero Industrial) Universidad del Valle. Facultad de Ingeniería, 2011
Títulos Relacionados Titulo alterno: Tesis. Univalle. Facultad de Ingenieria. Ingeniería Industrial
Tit.relacionado con material audiovisual: Modelo para el dimensionamiento de una mesa de ayuda basado en simulación para una empresa prestadora de servicio de soporte técnico en infraestructura de tecnologías de información [recurso electrónico]
Resumen En este documento de trabajo de grado, se describe el funcionamiento de una mesa de ayuda; en una primera etapa se describe el funcionamiento del área de estudio donde se quiere encontrar los puntos críticos que traen como consecuencia llamadas perdidas que causan incumplimiento en acuerdos que se realizan con clientes. En una segunda etapa se realiza la recolección y evaluación estadística de los datos encontrados para poder ingresarlos en una plataforma de simulación PROMODEL con el objetivo principal de dimensionar la mesa de ayuda de servicio de soporte técnico en infraestructura; bajo escenarios dimensionamos y analizamos cual es la cantidad de agentes necesarios para reducir el número de llamadas perdidas sin aumentar el tiempo de ocio por parte de los agentes al incrementar los analistas que estarían presentes en la Mesa de Ayuda
Disponibilidad
CodBarras Localización Estante Signatura Estado Cuarentena Hasta Categoría
0504813Biblioteca Sede PalmiraColección General - Regional Palmira3751 R288Disponible Tesis