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Título Evaluación de una cadena de valor de servicios financieros desde las quejas o reclamos aplicando modelación dinámica y lean six sigma [recurso electrónico]Tesis o Trabajo de grado / CD-ROM - Tesis o Trabajo de grado
Parte de TESIS. UNIVALLE. FACULTAD DE INGENIERÍA [recurso electrónico]
Tesis. Univalle. Facultad de ingeniería. Ingeniería Industrial [recurso electrónico]
Autor(es) Segura Cuta, Nelly Astrid (Autor)
Hernández Paredes, Lina Marcela (Autor)
Rubiano, Oscar (Director de Tesis o Trabajo de Grado)
Publicación Colombia, 2014
Descripción Física 1 CD-ROM (87 páginas)
Idioma Español;
Clasificación(es) 658.812
Materia(s) Evaluación; Cadena de valor; Servicios financieros; Quejas y reclamos; Modelación dinámica; Dinámica de sistemas; Satisfacción del cliente;
Nota(s) Tesis (Ingeniero Industrial) -- Universidad del Valle. Facultad de Ingenierías, Cali, 2014
Títulos Relacionados Titulo alterno: Tesis. Univalle. Facultad de Ingenieria. Ingeniería Industrial
Resumen El trabajo a continuación expone el comportamiento de las quejas o reclamos de una unidad financiera de la ciudad de Cali, donde se identifican sus causas generadoras a través del Diagrama de Pareto, asociándose al proceso crítico que, comparado con otros, representa un mayor impacto en la insatisfacción de los clientes. Se estudia también el proceso de atención de las quejas o reclamos, de este modo se busca contribuir en la satisfacción inicial cuando el cliente recibe el servicio y la satisfacción posqueja que mide el esfuerzo de la entidad por mejorar la percepción del cliente ante una inconformidad.
Para lo anterior, se estudia y se sistematiza la información proporcionada por la unidad objeto de estudio, la información de fuentes primarias como la toma de tiempos para el mapeo de la cadena de valor y la obtención de la voz del cliente mediante encuestas para los análisis correspondientes como: priorización y selección de las causas y el proceso generador de quejas, caracterización de los procesos, descripción de la voz del cliente, identificación de desperdicios que obstaculizan el flujo de valor y sus causas, identificación de los elementos del sistema e indicadores de desempeño, representación de las relaciones entre las variables a través del diagrama causal, modelación y validación de resultados.
Se emplean técnicas de Lean Six Sigma a lo largo del proyecto que buscarán la mejora del proceso crítico, la ganancia de flujo de valor y la disminución en la variabilidad del proceso de atención de quejas o reclamos para afectar favorablemente la experiencia de los clientes que posteriormente repercutirá en la satisfacción con la prestación del servicio, en el boca a oído y finalmente se verá reflejado en el incremento de los clientes actuales.
Objetos Asociados Consultar trabajo de grado
Disponibilidad
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0494820Biblioteca Mario Carvajal - Melendez - CaliMediateca Estudiantes - Biblioteca Mario Carvajal3751 S456eEn Catalogac. Tesis