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Título Propuesta metodología para el desarrollo del pensamiento Lean Service en un laboratorio clínico [recurso electrónico]Tesis o Trabajo de grado / CD-ROM - Tesis o Trabajo de grado
Autor(es) González Hoyos, Bernardo (Autor)
Moncada Perlaza, Julián Andrés (Autor)
Publicación Colombia : Universidad del Valle, 2008
Descripción Física 1 CD-ROM
Idioma Español;
Clasificación(es) 658.402
Materia(s) Pensamiento sistémico; Gestión de Lean; Calidad del servicio; Norma ISO 9001:2000; Servicio al cliente; Atención al cliente;
Nota(s) Tesis (Ingeniería Industrial). Facultad de Ingenieria. Universidad del Valle. Cali 2008
Director: Oscar Rubiano Ovalle
Títulos Relacionados Titulo alterno: Tesis. Univalle. Facultad de Ingenieria. Ingeniería Industrial
Resumen Los sistemas de documentacion de los procesos implementados en las empresas de servicios, fundamentados en ''documentar la forma en que se hacen las cosas'', mediante formas tipo flujograma, diagram de bloques, etc., en ocasiones no logran sostener la total adherencia por parte de los operadores. En otras ocasiones solo son actualizados cuando reciben auditor'ias internas o externas. En la mayoría de los casos, estos sistemas de documentación no muestran las interacciones del sistema de servicio con los clientes, no evidencian los flujos físicos (el cliente y documentos), ni tampoco diferencian losflujos físicos de los flujos de información. Todos eso indudablemente resulta en variabilidades con respecto a los estandares de prestación del servicio, y además, impide que las personas desarrollen una visión global para identificar oportunidades de mejora y el seguimiento de estas. Los operadores y gestores de los procesos, vivientes en estas situaciones, llegan a evidenciar oportunidades de mejora sólo cuando los síntomas son muy evidentes, y las mejoras logradas tampoco se sostienen por mucho tiempo. En este artículo se proponen lineamientos metodológicos para la documentación y el mejoramiento de las cadenas de valor del servicio de atención en empresas prestadoras de servicios, utilizando elementos y conceptos complementarios del pensamiento lean, el pensamiento sistémico y la norma ISO-9001:2000. Se tomó como piloto un laboratorio clínico con certificacion en normas ISO 9001-2000. La aplicación de estos lineamientos metodológicos resultó en un mejor entendimiento de la cadena de valor de servicio, una documentación que evidencia la realidad de los procesos, una mayo capacidad de análisis e identificación de oportunidades de mejora por parte de los operadores, mayor adherencia a los estándares de procesos, y en consecuencia, mejora y mayor cumplimiento de los estándares de procesos, y en consecuencia, mejora y mayor cumplimiento de los estándares de la oferta de servicios (oportunidad, calidad y confiabilidad).
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0383562Biblioteca Mario Carvajal - Melendez - CaliMediateca Estudiantes - Biblioteca Mario Carvajal3751 G643Disponible Tesis