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Título Cálculo del valor del cliente usando AHP, técnica RFM, y técnicas de Clustering para apoyar las estrategías de marketing en una empresa comercializadora de la ciudad de Cali [recurso electrónico]Tesis o Trabajo de grado / CD-ROM - Tesis o Trabajo de grado
Autor(es) Pineda Hernández, Angélica María (Autor)
Bravo Bastidas, Juan José (Director de Tesis o Trabajo de Grado)
Publicación Colombia, 2010
Descripción Física 1 CD-ROM
Idioma Español;
Clasificación(es) 658.8
Materia(s) Mercadeo; Análisis de mercadeo; Mercadeo estratégico; Clientes; Valor del cliente (CLV); Relaciones con el cliente. CRM;
Nota(s) Tesis (Ingeniero Industrial) -- Universidad del Valle. Facultad de Ingenierías, Cali, 2010
Títulos Relacionados Titulo alterno: Tesis. Univalle. Facultad de ingeniería. Ingeniería Industrial [recurso electrónico]
Resumen Este estudio presenta la forma en que una empresa identifica los clientes más
leales, quienes son los más rentables y ofrecen mayores beneficios para la
compañía a diferencia de los demás, a través del cálculo del Valor del Cliente, lo
cual puede servir de ayuda para que una empresa genere estrategias de
marketing en torno a esto, logrando así la retención de este tipo de clientes
durante un largo periodo de tiempo, o si es posible, durante toda la vida.
Para tal fin, se hará uso de un método que involucra datos tanto cuantitativos
como cualitativos con la ayuda de diversos métodos tales como: la Técnica RFM,
herramientas multicriterio como el AHP (Proceso Jerárquico Analítico), y
herramientas estadísticas de Clustering.
Una base de datos de clientes de una empresa es el punto de partida de esta
investigación, la cual deberá tratarse con el fin de extraer ciertas variables, las
cuáles determinan ciertos grupos de clientes. Una vez se tengan estas variables
(RFM), a través de la Técnica RFM (Reciente, Frecuencia, y Monetario), se
proseguirá a determinar los pesos de las variables RFM mediante la herramienta
multicriterio AHP. Las ponderaciones de estas variables permitirán que los clientes
de una empresa sean agrupados mediante la Técnica de Agrupación K-Means,
haciendo uso del software Minitab 15. Una vez se tengan los grupos de clientes o
Clústeres resultantes, se aplica la metodología para el cálculo del Valor del Cliente
o la Lealtad del Cliente, con el fin de identificar los clientes más leales.
En la actualidad, muchos planes de marketing se implementan sin resultados
satisfactorios desde el punto de vista de las ventas. La hipótesis de esta
investigación es que el método ya mencionado permite aumentar la eficiencia de
estos planes.
Este estudio muestra la factibilidad del uso del método propuesto y para ello se ha
respaldado de una amplia literatura relacionada con diversos casos aplicados al
marketing. El empleo de modelos matemáticos que se desarrollan a largo de este
estudio resultan de gran importancia, debido a los conceptos implícitos en ellos, a
aquellas variables y restricciones que caracterizan al problema.
Disponibilidad
CodBarras Localización Estante Signatura Estado Categoría
0418393Biblioteca Mario Carvajal - Melendez - CaliMediateca Estudiantes - Biblioteca Mario Carvajal3751 P649DisponibleTesis